Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de
advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van
de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld
in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt
Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht
Artikel 2 toepassingsbereik
-Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van
opdracht tussen Advocatenkantoor Ahmadi en de cliënt.
-Mvr. M. Ahmadi draagt zorg voor klachtafhandeling conform de
kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
– Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke
termijn op een constructieve wijze af te handelen;
– Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast
te stellen
-Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
-Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
-Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt
voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een
kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Advocatenkantoor Ahmadi heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij
welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost
kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de
opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na
behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Rotterdam.
Artikel 5 interne klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht
doorgeleid naar mr. M. Ahmadi, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen
van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een
toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen
al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de
klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van
deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht
wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk
op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld
van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid
van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
-De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht.
-De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van
de klacht.
-De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
-Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over
eventueel contact en een mogelijke oplossing.
-De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de
klacht.
-De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
-De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
-Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
-De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de
klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter
verbetering van procedures.
-Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor
besproken en ter besluitvorming voorgelegd.